skontaktuj się z radcą prawnym:
Czekamy na Twój kontakt!
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Fundację Polska Bezgotówkowa, aż 77% ankietowanych Polaków powyżej 18. roku życia deklaruje, że dokonuje zakupów online co najmniej raz w miesiącu (Fundacja Polska Bezgotówkowa, Zakupy online standardem: 77% dorosłych Polaków kupuje w Internecie co najmniej raz w miesiącu, 14.01.2026, dostęp: 01.04.2026). Tak wysoka popularność zakupów internetowych sprawia, że szczególnego znaczenia nabiera znajomość praw konsumenta przy zawieraniu umów na odległość. Podstawowym aktem prawnym regulującym tę kwestię jest ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (dalej jako ustawa), która określa zarówno obowiązki przedsiębiorcy, jak i uprawnienia przysługujące konsumentowi w przypadku zakupu towaru, treści cyfrowej lub usługi cyfrowej przez Internet. Jednym z najważniejszych uprawnień konsumenta przy zakupach internetowych jest prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie z art. 27 ust. 1 ustawy konsument może w terminie 14 dni odstąpić od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż przewidziane ustawą. W odniesieniu do umowy sprzedaży termin ten liczony jest co do zasady od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią (jest to co do zasady data odebrania przesyłki). Jeżeli zaś przedsiębiorca w ogóle nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, termin do odstąpienia od umowy ulega przedłużeniu o dalsze 12 miesięcy, zgodnie z art. 29 ust. 1 ustawy.
Dla skutecznego wykonania prawa odstąpienia wystarczające jest złożenie przedsiębiorcy oświadczenia przed upływem ustawowego terminu. Jak stanowi art. 30 ustawy, konsument może skorzystać także z ustawowego formularza odstąpienia, ale nie jest to obowiązkowe.
W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość umowę uważa się za niezawartą. Ponadto przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, zwrócić wszystkie płatności dokonane przez konsumenta, w tym koszty dostarczenia towaru, co wynika z art. 32 ust. 1 ustawy. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta może on wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Po stronie konsumenta powstaje natomiast obowiązek zwrotu rzeczy niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy, zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy. Co do zasady konsument ponosi jedynie bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je pokryć albo nie poinformował wcześniej o obowiązku ich poniesienia. Warto również zauważyć, że konsument może ponosić odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru, jeżeli korzystał z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Przy czym zgodnie z doktryną: „Zmniejszenie wartości towaru, o którym mowa w komentowanym przepisie, może być związane zarówno z brakiem możliwości ponownej jego sprzedaży za tę samą cenę, za którą kupił go konsument odstępujący od umowy (np. po usunięciu oryginalnego opakowania), jak również z koniecznością pokrycia kosztów jego czyszczenia, dezynfekcji lub naprawy po zwróceniu przez konsumenta (np. w odniesieniu do materacy; por. wyr. TSUE z 27.3.2019 r., C-681/17, EU:C:2019:255 oraz KE, Wytyczne, s. 56). Może ono mieć miejsce również wtedy, gdy konsument zwraca towar bez oryginalnego opakowania (np. pudełka) lub w opakowaniu nadmiernie zniszczonym (KE, Wytyczne, s. 57). Ocena, czy korzystanie przez konsumenta z towaru mieści się w granicach pozwalających uniknąć odpowiedzialności odszkodowawczej, musi natomiast uwzględniać założenie, że konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie. Jego działania powinny mieścić się w celach zakreślonych w komentowanym przepisie, a zatem być ukierunkowane na ocenę, czy towar odpowiada wyobrażeniom konsumenta oraz opisowi i spełnia swoje zasadnicze funkcje (por. T. Czech, Komentarz PrKonsU, 2020, art. 34, Nt 60). Konsument nie może więc wyjść poza te granice i zacząć w normalny sposób korzystać z rzeczy (analogicznie jak ma to miejsce w sklepie stacjonarnym).” W. Dybka [w:] M. Pecyna (red.), Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz, wyd. 1, 2025, art. 34, Nb 15.
Szczególne zasady dotyczą także usług oraz treści cyfrowych. Jeżeli konsument zażąda rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu do odstąpienia, a następnie z tego prawa skorzysta może być zobowiązany do zapłaty za świadczenie spełnione do chwili odstąpienia, proporcjonalnie do zakresu wykonanej usługi. Wynika to z art. 35 ustawy. Jednocześnie art. 36 przewiduje przypadki, w których konsument takich kosztów nie ponosi, zwłaszcza gdy przedsiębiorca nie poinformował go prawidłowo o prawie odstąpienia albo nie uzyskał wymaganej zgody na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu.
Należy również pamiętać o wyjątkach od prawa odstąpienia od umowy, które są uregulowane w art. 38 ustawy. Prawo to nie przysługuje m.in. w przypadku towarów nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, towarów ulegających szybkiemu zepsuciu, rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych, a także treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął ich dostarczanie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany o utracie prawa odstąpienia.