skontaktuj się z radcą prawnym:
Czekamy na Twój kontakt!
W obrocie e‑commerce utrwaliło się przekonanie, że konsumentowi zawsze przysługuje 14‑dniowe prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Przy umowach zawieranych na odległość, a więc m.in. w sklepie internetowym, konsumentowi co do zasady przysługuje prawo odstąpienia od umowy. Nie oznacza to jednak, że sprzedawca ma obowiązek przyjąć każdy zwrot, niezależnie od rodzaju towaru czy jego stanu.
Zgodnie z art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta:
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.”
Oznacza to, że jeżeli sprzedaż następuje przez sklep internetowy, konsument co do zasady może odstąpić od umowy bez konieczności uzasadniania swojej decyzji.
Termin do odstąpienia od umowy w przypadku sprzedaży towaru rozpoczyna się zasadniczo od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta albo wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Wynika to z art. 28 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta.
Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsument powinien zwrócić towar przedsiębiorcy niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy:
„Konsument ma obowiązek zwrócić towar przedsiębiorcy lub przekazać go osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze towar. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie towaru przed jego upływem.”.
Sprzedawca natomiast powinien zwrócić konsumentowi dokonane płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Wynika to z art. 32 ust. 1 ustawy, zgodnie z którym:
„Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru.”
Istotne jest jednak to, że sprzedawca nie zawsze musi zwracać środki jeszcze przed otrzymaniem towaru. Zgodnie z art. 32 ust. 3 ustawy jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Niemniej kluczowe znaczenie dla sprzedawcy ma art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z nim:
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub mający krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są towary, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi towarami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza towary inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub towarów;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu towarów, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1 ustawy
14) o świadczenie usług, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, w przypadku których konsument wyraźnie zażądał od przedsiębiorcy, aby przyjechał do niego w celu dokonania naprawy, a usługa została już w pełni wykonana za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta.
Produkt wykonany według specyfikacji konsumenta
Jednym z najczęstszych przypadków, w których sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu, jest sprzedaż towaru wykonanego według indywidualnych wytycznych klienta.
Dotyczy to m.in. produktów wykonanych na wymiar, rzeczy z indywidualnym grawerem, nadrukiem, imieniem, konkretną konfiguracją, kolorem lub innymi parametrami wskazanymi przez klienta.
więc klient zamówił towar przygotowany specjalnie dla niego, a następnie jedynie zmienił zdanie, sprzedawca co do zasady ma podstawę do odmowy przyjęcia zwrotu. Ważne jest jednak, aby już przed zawarciem umowy konsument został jasno poinformowany, że dany produkt jest wykonywany według jego specyfikacji i że w takim przypadku prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje.
Towary szybko psujące się albo z krótkim terminem przydatności
Kolejny wyjątek dotyczy towarów, które ze względu na swój charakter nie powinny podlegać zwrotowi po upływie kilku lub kilkunastu dni. W praktyce może to dotyczyć np. świeżej żywności, produktów chłodzonych, produktów z krótkim terminem ważności albo innych towarów, których ponowna sprzedaż po zwrocie byłaby niemożliwa albo nieuzasadniona z uwagi na ich właściwości.
Produkty zapieczętowane ze względów higienicznych lub zdrowotnych
Sprzedawca może również odmówić przyjęcia zwrotu w przypadku określonych produktów zapieczętowanych, jeżeli opakowanie zostało otwarte przez konsumenta po dostarczeniu.
Może to dotyczyć np. artykułów higienicznych, produktów medycznych, bielizny albo innych towarów, których po otwarciu opakowania nie można bezpiecznie ponownie wprowadzić do sprzedaży. Należy jednak podkreślić, że sam fakt, iż produkt ma charakter higieniczny, może nie być wystarczający. Znaczenie ma również to, czy towar został dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu oraz czy opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
Treści cyfrowe, e-booki, kursy online
Szczególne zasady dotyczą treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, takich jak e-booki, pliki do pobrania, kursy online, nagrania czy dostęp do platformy internetowej.
Zgodnie z art. 38 ust. 1 pkt 13 ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w odniesieniu do umowy:
„o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1”.
W praktyce oznacza to, że samo postanowienie regulaminu może nie wystarczyć. Konsument powinien wyraźnie zgodzić się na rozpoczęcie dostarczania treści cyfrowej przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, zostać poinformowany o utracie prawa odstąpienia od umowy i przyjąć tę informację do wiadomości.
Z perspektywy sprzedawcy szczególne znaczenie ma więc prawidłowe ułożenie procesu zakupowego, w tym checkboxów, komunikatów oraz potwierdzeń przekazywanych konsumentowi po zawarciu umowy.
Czy konsument może używać produktu przez 14 dni?
Prawo odstąpienia od umowy nie oznacza, że konsument może normalnie używać towaru przez 14 dni, a następnie zwrócić go jako pełnowartościowy produkt.
Konsument ma prawo sprawdzić charakter, cechy i funkcjonowanie rzeczy, ale tylko w zakresie koniecznym do takiego sprawdzenia. Jeżeli korzysta z towaru szerzej, ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie jego wartości.
Wynika to z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym:
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
W orzecznictwie wskazuje się, że konsument powinien sprawdzić produkt tak jakby to zrobił w sklepie.
Masz jakieś pytanie? Napisz do nas!