reklamacja.

Reklamacja nie stanowi samoistnej instytucji prawnej ani odrębnej podstawy odpowiedzialności przedsiębiorcy. Jest to w praktyce potoczne, zbiorcze określenie zgłoszenia roszczeń, które może być oparte na różnych reżimach prawnych, w szczególności na uprawnieniach z tytułu rękojmi, na uprawnieniach wynikających z gwarancji, a także na przepisach o niezgodności towaru (lub usługi) z umową. Traktowanie „reklamacji” jako jednego, jednolitego trybu dochodzenia roszczeń bywa źródłem błędów: prowadzi do mieszania podstaw prawnych, nieprecyzyjnego formułowania żądań, a w konsekwencji do sporów dotyczących terminów, rozkładu ciężaru dowodu oraz skutków braku reakcji przedsiębiorcy.

Warto przy tym zauważyć, że pojęcie „reklamacji” jako termin ustawowy pojawia się jedynie w ustawie o prawach konsumenta. Zgodnie ze słownikiem języka słowo „Reklamacja” („Reklamacja”, [w:] Słownik języka polskiego PWN, https://sjp.pwn.pl/sjp/reklamacja;2514694.html#google_vignette, dostęp: 16.02.2026 r.). oznacza:
reklamacja
1. «zwrócenie się do dostawcy, producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru, niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi itp. z żądaniem naprawienia szkód»
2. «zażalenie, skarga złożone w tej sprawie»

Natomiast w języku potocznym funkcjonuje jako zbiorcze określenie każdego zgłoszenia problemu dotyczącego towaru lub usługi.
Tymczasem co do zasady funkcjonują trzy odrębne tryby dochodzenia roszczeń związanych z wadliwością towaru: (1) rękojmia uregulowana w Kodeksie cywilnym, (2) reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową wynikająca z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz (3) gwarancja, czyli dobrowolne zobowiązanie gwaranta określone w oświadczeniu gwarancyjnym.

Wybór właściwego trybu ma znaczenie prawne dla zakresu uprawnień kupującego, rozkładu ciężaru dowodu, obowiązujących terminów oraz konsekwencji braku reakcji przedsiębiorcy.

Dla umów zawartych do dnia 31 grudnia 2022 r. podstawowym reżimem odpowiedzialności sprzedawcy wobec konsumenta pozostaje rękojmia uregulowana w Kodeksie cywilnym, natomiast dla umów zawartych od dnia 1 stycznia 2023 r. zastosowanie znajduje reżim odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową, uregulowany w ustawie o prawach konsumenta.

Rękojmia jest ustawowym reżimem odpowiedzialności sprzedawcy za wady rzeczy sprzedanej. Jej istotą jest to, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego w razie stwierdzenia wady, rozumianej jako niezgodność rzeczy z umową. Ustawodawca wprost wskazuje przykładowe sytuacje, w których rzecz uznaje się za niezgodną z umową, jest to m.in., gdy rzecz sprzedana:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
5. gdy nie ma właściwości wymaganych ze względu na cel oznaczony w umowie, nie ma cech, o których istnieniu sprzedawca zapewniał.

Rzecz sprzedana ma wadę także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.
W reżimie rękojmi ustawodawca przewiduje również domniemanie korzystne dla konsumenta, zgodnie z którym jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem roku od wydania rzeczy to przyjmuje się, że wada lub jej przyczyna istniała już w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.

Ponadto w ramach rękojmi kupujący dysponuje katalogiem konkretnych uprawnień. Może żądać doprowadzenia rzeczy do zgodności z umową poprzez jej naprawę albo wymianę, a w przewidzianych ustawą przypadkach również złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Należy jednak podkreślić, że uprawnienia te nie mają charakteru dowolnego ani równorzędnego. Ustawodawca przyjmuje zasadę pierwszeństwa doprowadzenia rzeczy do stanu zgodnego z umową, co oznacza, że co do zasady podstawowym roszczeniem kupującego jest naprawa albo wymiana rzeczy.

Dopiero w sytuacji, gdy sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany, nie doprowadzi rzeczy do zgodności z umową w rozsądnym czasie, doprowadzenie do zgodności okaże się niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów, bądź gdy wada występuje nadal mimo podjętych wcześniej działań, kupujący może skorzystać z dalszych środków ochrony w postaci obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, przy czym odstąpienie jest wyłączone, jeżeli wada ma charakter nieistotny.

W konsekwencji żądanie „zwrotu pieniędzy” już w pierwszym zgłoszeniu reklamacyjnym, co do zasady nie znajduje podstawy prawnej i może zostać uznane za przedwczesne.  Co istotne, rękojmia działa z mocy ustawy, a ewentualne postanowienia zawarte w umowie, które ograniczają lub wyłączają odpowiedzialność sprzedawcy w relacji z konsumentem są dopuszczalne jedynie wyjątkowo.

Tak jak było to wcześniej wskazane, do umów sprzedaży zawieranych z konsumentem od dnia 01 stycznia 2023 r. zastosowanie znajduje reżim odpowiedzialności przedsiębiorcy z tytułu braku zgodności towaru z umową, uregulowany w ustawie o prawach konsumenta, który w tym zakresie wyłącza stosowanie przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi i wprowadza odrębne zasady ochrony konsumenta.

Dla oceny, kiedy towar jest niezgodny z umową, kluczowe znaczenie ma art. 43b ustawy o prawach konsumenta, w którym ustawodawca określa przesłanki zgodności towaru z umową. A contrario należy przyjąć, że towar jest niezgodny z umową wówczas, gdy nie spełnia wymogów wskazanych w tym przepisie. Ustawodawca wskazuje, że towar pozostaje zgodny z umową, jeżeli:

1. zgodne z umową są w szczególności jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność oraz funkcjonalność, a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi również kompatybilność, interoperacyjność oraz dostępność aktualizacji.
2. odpowiada szczególnemu celowi, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument poinformował przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który został przez przedsiębiorcę zaakceptowany.

Ponadto, aby towar został uznany za zgodny z umową, musi on:

1. nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2. występować w takiej ilości oraz posiadać takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo jakich konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienia składane przez przedsiębiorcę, w szczególności w reklamie lub na etykiecie.
3. zostać dostarczony wraz z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których konsument może oczekiwać, a także odpowiadać jakości próbki lub wzoru udostępnionego przed zawarciem umowy.

Brak któregokolwiek z powyższych elementów może stanowić podstawę do przyjęcia, że towar jest niezgodny z umową, przy czym zakres tej niezgodności należy każdorazowo oceniać z uwzględnieniem treści umowy, charakteru towaru oraz uzasadnionych oczekiwań konsumenta.

Ustawodawca przewiduje jednocześnie, że przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności w zakresie określonych cech, jeżeli konsument został wyraźnie poinformowany o odstępstwie od wymogów zgodności oraz odrębnie je zaakceptował. Odpowiedzialność przedsiębiorcy obejmuje również sytuacje, w których brak zgodności wynika z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli montaż został przeprowadzony przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność, bądź gdy nieprawidłowość montażu wynikała z błędów w instrukcji.

Podobnie jak przy rękojmi, także w tym reżimie uprawnienia konsumenta nie mają charakteru dowolnego ani równorzędnego. W pierwszej kolejności konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową poprzez naprawę albo wymianę. Przedsiębiorca jest zobowiązany dokonać tych czynności w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta oraz na własny koszt, obejmujący również koszty transportu, robocizny czy demontażu i ponownego montażu towaru, jeżeli było to konieczne.

Dopiero w sytuacjach wyraźnie wskazanych w ustawie konsument może skorzystać z dalszych środków ochrony w postaci obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Uprawnienie to powstaje w szczególności wtedy, gdy przedsiębiorca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności, nie uczyni tego w rozsądnym czasie, brak zgodności występuje nadal mimo podjętych działań, albo gdy brak zgodności ma charakter na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie bez uprzedniego korzystania z naprawy lub wymiany. Jednocześnie odstąpienie nie jest dopuszczalne, jeżeli brak zgodności ma charakter nieistotny, przy czym ustawodawca wprowadza domniemanie istotności braku zgodności.

Art. 7a ustawy o prawach konsumenta ma istotne znaczenie praktyczne, gdyż ustanawia ogólną zasadę dotyczącą terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację. Zgodnie z tym przepisem jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania., przy czym odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Ustawodawca przewidział przy tym istotną sankcję za bezczynność przedsiębiorcy. Albowiem zgodnie z ust. 2 Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, (czyli co do zasady 14 dni) uważa się, że uznał reklamację. Należy jednak podkreślić, co trafnie wyjaśnił Sąd Okręgowy w Łodzi w wyroku z dnia 28 maja 2019 r., sygn. III Ca 76/19, że Brak odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie pociąga za sobą skutek w postaci złożenia przez przedsiębiorcę milczącego oświadczenia woli o uznaniu reklamacji za uzasadnioną, a nie skutek w postaci zasadności samego roszczenia. Wyrok Sądu Okręgowego w Łodzi – III Wydział Cywilny Odwoławczy z dnia 28 maja 2019 r. III Ca 76/19

Innymi słowy: skutek, jakim jest uznanie reklamacji, nie oznacza automatycznego przesądzenia zasadności roszczenia w sensie materialnoprawnym. Brak odpowiedzi w terminie wywołuje skutek w postaci milczącego oświadczenia woli przedsiębiorcy o uznaniu reklamacji za uzasadnioną, a nie bezwzględne potwierdzenie istnienia roszczenia jako takiego. Tym samym, w razie późniejszego sporu to przedsiębiorca musi wykazać, że roszczenie nie przysługuje, ewentualnie, że przysługuje w innym (np. niższym) zakresie lub wysokości, niż wskazana w reklamacji.

Przechodząc do trzeciego z trybów dochodzenia roszczeń, należy wskazać, że gwarancja stanowi odrębną od odpowiedzialności ustawowej podstawę dochodzenia roszczeń związanych z wadliwością rzeczy. Jej źródłem nie jest ustawa, lecz dobrowolne oświadczenie gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca.

Zgodnie z art. 577 § 1 Kodeksu cywilnego Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w reklamie.

Istotą gwarancji jest to, że to sam gwarant określa zakres swojej odpowiedzialności, w szczególności czas jej trwania, sposób realizacji uprawnień, tryb zgłoszenia roszczenia czy katalog świadczeń przysługujących kupującemu. Obowiązki gwaranta mogą polegać zwłaszcza na naprawie rzeczy, jej wymianie, zwrocie ceny albo zapewnieniu innych usług. W razie wątpliwości przyjmuje się, że jeżeli udzielono gwarancji co do jakości rzeczy, gwarant jest zobowiązany do usunięcia wady fizycznej albo dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wada ujawni się w okresie obowiązywania gwarancji.

Jeżeli termin gwarancji nie został wyraźnie określony, przyjmuje się, że wynosi on dwa lata od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jednocześnie należy podkreślić, że gwarancja obejmuje co do zasady wyłącznie wady powstałe z przyczyn tkwiących w rzeczy sprzedanej, o ile w jej treści nie zastrzeżono inaczej.

Ustawodawca wprowadza jednak pewne elementy o charakterze bezwzględnie obowiązującym. Oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w sposób jasny i zrozumiały, a jeżeli rzecz jest wprowadzana do obrotu w Polsce to oświadczenie powinno być sporządzone w języku polskim. Musi ono zawierać m.in. wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności rzeczy sprzedanej z umową kupującemu z mocy prawa przysługują środki ochrony prawnej ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony prawnej, nazwę i adres gwaranta, opis procedury, której uprawniony ma przestrzegać, aby móc skorzystać z gwarancji, wskazanie rzeczy, których dotyczy gwarancja, warunki gwarancji.

Kupujący może żądać wydania dokumentu gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku. Sprzedawca, jeżeli posiada taki dokument, powinien wydać go wraz z rzeczą oraz sprawdzić zgodność oznaczeń znajdujących się na rzeczy z danymi zawartymi w dokumencie.

W zakresie wykonywania gwarancji obowiązuje zasada, że kupujący dostarcza rzecz na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji albo do miejsca, w którym rzecz została wydana przy udzieleniu gwarancji, chyba że z okoliczności wynika, iż wada powinna zostać usunięta w miejscu jej ujawnienia. Gwarant zobowiązany jest wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w oświadczeniu gwarancyjnym, a jeżeli terminu nie wskazano, niezwłocznie, nie później niż w ciągu czternastu dni od dnia dostarczenia rzeczy. Niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy w okresie od jej wydania gwarantowi do chwili odebrania przez uprawnionego ponosi gwarant.

Istotne znaczenie ma również regulacja dotycząca biegu terminu gwarancji. W przypadku wymiany rzeczy na nową albo dokonania istotnej naprawy termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrotu rzeczy naprawionej. Jeżeli wymieniono jedynie część rzeczy, odnowienie terminu dotyczy wyłącznie tej części. W pozostałych przypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w którym kupujący nie mógł korzystać z rzeczy wskutek jej wady.

Kluczowe pozostaje jednak to, że uprawnienia z gwarancji funkcjonują niezależnie od uprawnień wynikających z przepisów o niezgodności rzeczy z umową. Kupujący może wybrać, z którego trybu chce skorzystać, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie pozbawia go możliwości dochodzenia roszczeń na podstawie przepisów ustawowych. Co więcej, w razie wykonywania uprawnień z gwarancji bieg terminów przewidzianych dla odpowiedzialności ustawowej ulega zawieszeniu na czas realizacji gwarancji.

W konsekwencji gwarancja nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy wynikającej z ustawy, lecz może stanowić jedynie dodatkowe i całkowicie fakultatywne źródło uprawnień kupującego. Oznacza to, że gwarancja nie jest elementem koniecznym sprzedaży: może w ogóle nie zostać udzielona, a dany towar może nie być nią objęty, bez jakiegokolwiek wpływu na ustawową odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Jeżeli natomiast gwarancja została udzielona, jej zakres, czas trwania oraz tryb realizacji wynikają z oświadczenia gwarancyjnego, a zatem z treści dobrowolnego zobowiązania, a nie z samego faktu zawarcia umowy sprzedaży.

Z tego względu dla prawidłowej oceny sytuacji prawnej kluczowe jest każdorazowe ustalenie, kto jest gwarantem, tj. podmiotem udzielającym gwarancji i ponoszącym wynikające z niej obowiązki. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor, sprzedawca albo inny podmiot wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym i to właśnie do tego podmiotu kieruje się roszczenia gwarancyjne, według procedury określonej w warunkach gwarancji. W praktyce oznacza to, że reklamacja „z gwarancji” nie zawsze jest reklamacją składną do sprzedawcy. Często adresatem świadczeń gwarancyjnych jest producent lub autoryzowany serwis działający w jego imieniu, podczas gdy sprzedawca pozostaje nadal podmiotem odpowiedzialnym na podstawie przepisów ustawowych.